Autores: Jordi Montfort, Director de Consultoría de Edificación de JG Ingenieros y Albert García, Director de producto de TEST JG
Hoy en día, nadie duda de la importancia del Facility Management dentro de una organización. Queda lejos esa visión borrosa de departamento de mantenimiento y/o de la gestión de servicios que se levantaban a golpe de correctivo y se iban a dormir con facturas por validar de servicios realizados de proveedores, en lugar de tener una visión más global de todo el conjunto (satisfacción usuario, repetición de incidencias, vida útil, mejora continua, control del tiempo). Se dedicaban más al cómo que del qué. Se dedicaban más a un cumplimiento administrativo de facturas o a la solución de problemas urgentes, abandonando y no pudiendo realizar en su plenitud la tarea principal del Facility Management: solucionar, ayudar y gestionar todos los problemas satélites a la actividad principal de la empresa.
Hoy en día, tenemos todas las herramientas (informáticas, de movilidad, sensores, etc) posibles para digitalizar el servicio de Facility Management, para hacerlo más autónomo y automatizado. Pero eso no implica que aún quede recorrido por hacer sobre la eficiencia del mismo, sobre como tener un buen modelo de gestión, un modelo que represente las infraestructuras de manera digital para poder aprovechar todas las herramientas del siglo XXI para el desarrollo del Facility Management.
En las infraestructuras de ámbito sanitario se acentúa más la necesidad de tener un buen modelo de FM debido a la idiosincrasia de su actividad principal, que se caracteriza por:
- Servicio esencial
- Funcionamiento 365 días/24h
- Alta seguridad y fiabilidad de las instalaciones críticas
- Implicaciones importantes sobre la satisfacción de los usuarios
Responsabilidad contractual, administrativa, civil y penal.
El primer paso para la digitalización del servicio de Facility Managment es digitalizar el modelo de gestión y para eso se proponen los siguientes puntos para la implementación o puesta en marcha de un modelo.
- CONOCIMIENTO Y PREVISIÓN: PROYECTOS DE SERVICIOS
Definir los diferentes servicios a gestionar para poder trabajar independientemente de forma personalizada en cada uno de ellos: Mantenimiento, limpieza, seguridad, gestión de espacios, etc.
Una vez definidos los servicios se deberá acotar para cada uno de ellos lo siguiente:
Inventario de equipos
- La definición de este inventario permite hacer un seguimiento técnico de la vida del activo, permitiendo estudiar sus afectaciones a lo largo de su vida útil y tomar decisiones relativas con la sustitución de instalaciones.
- Para equilibrar el nivel de detalle con la eficiencia obtenida y el volumen de gestión correspondiente, los activos considerados importantes (cuadros eléctricos, plantas enfriadoras, climatizadores, equipos elevadores, etc.) se identifican de manera individual mientras que el resto (luces, enchufes y mecanismos, tomas de voz y datos o similares) se identifican en agrupaciones de manera global (por ejemplo, a nivel de planta u edificio).
Árbol de zonas/espacios (gemelo digital o representación digital del edificio)
- De manera estructural (edificio, planta, sala, etc) se transforman las zonas físicas con un árbol de zonas digital. Se realiza un edificio virtual (o gemelo digital) para sustentar el inventario de activos.
Centros de coste (áreas funcionales)
- De manera funcional (medicina general, traumatología, dirección, etc), se relaciona el árbol de zonas/espacios con las áreas funcionales.
Protocolos periódicos de servicios (mantenimiento, limpieza, seguridad, etc)
- Las gammas de operaciones recogen todas las actuaciones que se realicen en los diferentes servicios. Intervienen la normativa de aplicación, operaciones recomendables por fabricantes, operaciones según proveedores, etc. Estarán representadas todas las operaciones que realicen tanto el personal propio, como empresas externas de servicios.
- Con esta tipificación se pretende establecer qué operaciones se aplican a cada equipo/servicio, homogeneizando así la contratación de los servicios. Es la base para los Pliegos de contratación.
REGLAS DEL JUEGO: PLIEGOS TÉCNICOS DE CONTRATACIÓN
Este proceso analiza todos los datos imprescindibles para la implantación inicial del modelo digital de Facility Management.
- Datos de los usuarios que intervendrán en el sistema (Definición de perfiles y formas de acceso)
- Tipificación de los trabajos
- Reglas concretas de flujo de trabajo en caso de existir
- Definición workflow: trazabilidad de los procedimientos a partir de órdenes de trabajo de los diferentes servicios
- Comunicaciones automáticas entre los agentes que participan en los procesos.
- Definición gestión documental
- Contratistas de servicios (Empresas externas)
- Riesgos laborales
- Definición de proveedores
- Características contractuales
- Importes hora
- Bolsa económica
- Base de datos recambios
- Franquicias….
La conjunción del proyecto de servicios y las actuaciones a realizar, conforman la parte técnica de los pliegos de contratación de servicios.
- COMPROMISO DE CALIDAD: INDICADORES
Se introduce la calidad del servicio en el modelo, a partir de la definición de indicadores en los contratos de servicios, y como herramienta básica para conocer el estado real del grado de ejecución y resolución del trabajo de Facility Management. Se constituyen compromisos de calidad como objetivo a superar para confirmar el trabajo bien hecho.
Los indicadores cumplirán la regla SMART:
- Specific (Especifico): Acotar el alcance del indicador según área, tipo, departamento. Cuanto más específico sea el indicador, mejor.
- Measurable (Medible): Establecer un punto de standard y tener sistemas para cuantificar y monitorear los progresos. Si no se puede medir no podemos valorar.
- Attainable (Alcanzable): Elaborar metas que sean alcanzables, realistas y no demasiado exigentes, que necesiten una inversión limitada de tiempo y esfuerzo. Lo imposible se convierte en desesperante e impide el avance.
- Relevant (Relevante): Detectar indicadores que persigan el propósito definido por la empresa. Compromisos de calidad significativos que aporten valor de análisis para mejora continua.
- Time-bound (Frecuencia análisis): Limitar/acotar el indicador en un periodo de tiempo. Mejor indicadores de corto recorrido que largo plazo.
Según su medición y área se diferencian en:
a. Aspectos técnicos (automáticos a partir de la herramienta de gestión)
- Cumplimento de órdenes
- Control de indisponibilidad
- Cálculo de tiempos
b. Aspectos técnicos (manuales a partir de control externo)
- Auditorías de mantenimiento
- Grado de rotación del personal
- Planes de formación
c. Aspectos de procesos (feedback usuarios)
- Satisfacción usuarios
d. Energéticos:
- Ahorros energéticos
- Eficacia energética
- Grado de confort
- REGISTRO Y MEDICIÓN: SOFTWARE DE GESTIÓN
Llegados a este punto ya habremos superado el “golpe de correctivo” y dispondremos de una metodología y de unos procesos clave correctamente definidos para poder llevar a cabo una gestión completa de los servicios gestionados por el Facility Manager.
No obstante, para poder llevar al éxito este modelo debemos dotarlo de herramientas de gestión que arropen la gestión y simplifiquen los procesos. Para ello deberemos disponer de un software de gestión de FM que se adapte a nuestro modelo previamente definido.
De un software de FM debemos esperar más allá de la adaptación a nuestros procesos de unas características clave que nos permitan disponer de una gestión completa y simple. Por ello a día de hoy debemos esperar de un software de FM lo siguiente:
- Adaptación del programa de forma independiente a cada servicio
- Gestión documental vinculada
- Dashboards informativos de la evolución de los servicios
- App móvil que garantice la movilidad del personal y agilice la incorporación de datos en campo
- Adaptabilidad y flexibilidad en la definición
- Interconexión con otros sistemas. Será clave para el éxito global de la implantación en nuestro departamento la interconexión con sistemas externos y de vital importancia como puede tratarse de un ERP
No obstante, para el éxito del sistema será de vital importancia identificar los usuarios clave que deberá contemplar el software así como definir de forma concreta qué actuaciones deberá realizar en él cada uno de ellos. Debemos olvidar concepciones anticuadas de personal administrativo añadiendo datos al sistema. El sistema se debe de alimentar de forma continuada por los usuarios afectados y debe servir de guía para los mismos en la realización de sus trabajos. Un sistema de estas características puede contemplar multitud de perfiles diferentes, y siempre se deben de adaptar a la realidad del servicio:
- Usuarios gestores
- Operarios internos
- Proveedores externos
- Usuarios solicitantes propios del personal
- Visitas con funciones de consulta limitadas
- Etc.
Una correcta implantación del software de FM facilitará el trabajo y la explotación de la información de los servicios, pero sobre todo ayudará al éxito del modelo de gestión definido para la explotación de nuestras infraestructuras.
- EVALUACIÓN Y CONTROL: ASISTENCIA TECNICA CONTINUADA
Finalmente llega la hora de explotar los servicios, todo lo descrito con anterioridad corresponde con una definición inicial de qué y cómo se debía actuar. Muchas veces se genera tanto estrés en las organizaciones con la definición previa que queda relegada la explotación del modelo de gestión, no obstante, este momento será el que más recursos consumirá, el que más se prolongará en el tiempo y el que realmente tendrá un impacto final en la calidad del servicio.
Por ello, es importante ser conscientes del momento de la explotación des del inicio de la conceptualización y dotar a este con actividades recurrentes que permitan evaluar el estado en el que nos encontramos, algunas de las acciones más recurrentes y efectivas son:
- Auditorías externas de calidad de los servicios
- Encuestas a usuarios finales sobre defectos del modelo
- Sesiones de coworking (gestores, proveedores, operarios, consultores)
- Planes de formación al personal interno
Es de vital importancia también tener en consideración que estamos trabajando con un modelo vivo, que durante su explotación sufrirá cambios provocados por agentes externos, o en el que detectaremos oportunidades de mejora. Por ello debemos plantear este proceso no cómo una única definición inicial rígida, sino como un proceso cíclico de mejora.
Finalmente nos gustaría cerrar con una reflexión de cómo una organización puede embarcarse en esta aventura transformadora. Existen diferentes modelos conceptuales de cómo una organización puede gestionar la actividad de sus servicios, siendo los más relevantes:
Cabe destacar que dependiendo de los recursos y de la relevancia del FM en la organización todos pueden considerarse para su implantación. No obstante, en el caso de una infraestructura hospitalaria donde los servicios que se prestan son vitales, consideramos que se debe dotar de la estructura más flexible y capaz posible.
Siendo imprescindible la existencia de un departamento de gestión integrado en la organización y dotado de recursos de gestión amplios, pero disponiendo de consultoría externa que aporte conocimiento especializado y que permita sobreesfuerzos puntuales para poder construir un modelo de gestión rico que garantice la excelencia y perdurabilidad del mismo.
CONCLUSIONES:
– El modelo de Facility Management tiene que estar acorde con la línea comprometida de la Dirección de la empresa.
– Abordar el proceso en fases, paso a paso. La correcta definición inicial es crítica.
– Para implementar un modelo se requiere inicialmente la información de los activos u/o infraestructuras, inmobiliario y los servicios que queremos gestionar.
– El modelo está vivo en el tiempo y se sustenta en la información aportada en la herramienta de gestión día a día.
– Los contratos con las empresas de servicios tienen que contener todas las actuaciones técnicas requeridas, para evitar confusiones a perjuicio del usuario del centro.
– Formación del personal de FM en operación y análisis de datos.
– Asegurar un buen compañero de viaje externo para complementar la acción de consultoría de Facility Management.
En todo el proceso, JG Ingenieros puede ser su aliado.